アプリ・インフラ・運用などの連携を円滑にするには

• システム利用者の声が情シスに届いていますか？
• 運用の情報が開発に正しく伝わっていますか？
• 情報伝達において差戻しによるムダはありませんか？
• ベンダーへのエスカレーションは迅速かつ適切に行われていますか？
• 相手の対応状況が把握できますか？

インフラ担当、アプリ開発担当、運用担当、サービスデスク担当等、大規模なら大規模なりに、小規模なら小規模なりにシステムを稼動されるには様々なタスクがあります。これらの役割明確化、ヌケの無い情報伝達、適切な承認手続きを行うには手順書作成や表計算ツールでの管理だけでは不可能です。せっかく立派なシステムを構築し、管理ツールを導入しても運用プロセスがメタメタで担当者間の連携ができていなければコストがかさみ、サービスレベルも低下してしまいます。

そこで、運用プロセスの最適化、各関係者間の連携最適化にサービスデスクツールのご導入をお勧めいたします。複雑な運用規定の作成や教育を行わなくとも、サービスデスクツール使うことによりおのずと適切な運用プロセスが定着し、ITサービスの品質向上とコスト削減を実現します。

サービスデスクツールで解決

ユーザからの問合せと運用管理ツールが検出したインシデントを効率的に一元管理して、『インシデント管理』『問題管理』『変更管理』の機能を統合。さらにITIL準拠での分析機能を追加して、ITサービスの提供状況や課題の可視化。ITサービス品質の向上とコストの最適化を支援します。

ITILにおいてポイントとなるのは、インシデント、問題、変更のプロセスをいかに効率的に管理していくかにかかっています。 これまではインシデント管理のみにとどまっているケースが多かったですが、ITIL導入が進むにつれ、変更管理まで実現している企業が増えてきています。

問い合わせ、サービス要求や障害事象を追跡する「インシデント管理」

Senju Service Managerのインシデント管理は、エンドユーザからの電話やメールに加え、Senju Service Managerが提供する問合せフォームからの起票や、運用管理ツールからのアラートもインシデントとして管理します。これらの管理されたインシデントは、登録や編集はもちろん過去のインシデントを検索して参照することも可能です。関連案件選択機能を使うことで、検索された過去の事例を参照して問題解決の助けにしたり、ナレッジとして登録して以後のインシデントの解決支援に利用することができます 。
また、システムのアラートやメールを自動的にSenju Service Managerに取り込む機能があります。システムからのアラートやメールを直接インシデントとして起票することができますが、重複するアラートが大量に発生する場合があり、これを全てインシデントとして起票するのはナンセンスです。 この不要なインシデントを事前にせき止めるステージとしてインシデント候補という機能があります。このインシデント候補で、不要なインシデントをフィルタリングし本当に必要なインシでのみを起票することで、サービスデスクに余計な負担をかけずに効率よいサービスデスクを実現することが可能です。

トラブルの根本に迫る「問題管理」

問題管理はインシデント管理を支援する位置付けで、それぞれトラブルの根本原因の調査行う機能です。 問題管理では、解決した問題を既知のエラーとしてナレッジへ登録し、以降のインシデントの発生を未然に防ぎます。 Senju Service Managerでは、解決した問題を既知のエラーに登録する際、既知エラーへの登録を承認してもらうフローをまわすのみで、その他の転記作業等はSenju Service Manager自体が自動的に行いますので、ナレッジを作成する上で無駄な工数が省けます。もちろん、自動転記だけでなく手動で追記・削除することも可能です。 既知のエラーを強化していくことで、インシデントの問題管理へのエスカレーションを防ぐことができ、問題管理のPDCAサイクルをまわすことができます。

すべての変更を確かなものにする「サービス要求」・「変更管理」

ITILV3.0ではサービス要求がひとつのプロセスに昇格していますが、Senju Service Managerはその重要性にいち早く着目しており、サービス要求を独立したプロセスとして実装しています。ITILV3.0におけるサービス要求と変更管理は、主に頻度の多い定常的な要求をサービス要求、サービスへの影響が大きく更新頻度のあまり少ない重要な変更を変更管理(RFC)として位置づけているので、Senju Service Managerではエンドユーザーからのダイレクトな要求はサービス要求で受けます。そして、サービス要求で処理できない重度なRFCは変更管理へとエスカレーションし、無駄なRFCが多重になり変更管理へ無駄な圧迫をかけないように実装されています。 また、サービス要求におけるフォームは、問合せ内容や申請内容に応じて自由に画面をカスタマイズできます。

ツール選定のポイントは日本準拠

• システムに関する多くの関係者が関係するツールのため、いかに使いやすいかがツール選定のポイントです。ITILなどのベストプラクティスに準拠しているだけでなく、日本特有の決め細やかな運用にどこまで対応できるかが重要です。Senju Service ManagerはNRIのデータセンターでの自社利用から産まれた製品であり、ユーザ視点に徹した現場がうれしいツールに仕上がっています。開発から保守サポートまですべてNRI社内で行っているため、今後の現場の声に応えた機能拡張や保守サポートについても安心してご利用いただけます。
• また、NRIの長年にわたる運用経験を基に、短期間かつ低コストで最適なサービスデスク環境を提供します。まずはお問合せください。