運用品質向上のためのプロセス標準化

ITのサービス化に伴い、運用コスト削減と運用品質向上の両立を目的としたITサービスマネジメントへの取り組みが積極的に行われています。
ITサービスマネジメントの構築にあたり、一般に認知された標準をベースに運用業務プロセスを策定するメリットは大きいです。
すでに導入実績がある標準であれば不適切な部分は修正されているので、
大きな失敗をすることなく、スピーディーにITサービスマネジメントを構築できます。

ITサービスマネジメント導入の流れ

ITサービスマネジメント導入の流れは下図の通りです。ただし、「あるべき論」に縛られて自社の特徴が薄められるのは避けたいです。
外部の標準を活用しつつ、自社組織の強みや事情も考慮した最適な運用業務プロセスを策定すべきです。
Senju Familyは、運用現場の ノウハウをテンプレート化した「レシピ」、ISO20000に準拠したサービスデスク用テンプレート、担当者
による差異を抑制する「チェックリスト」、そして各種ツールを統合管理 する「外部ツール連携」など、運用標準化を支える仕組みを多数
ご提供しています。

導入目的の明確化 ITサービスマネジメントの有効性の理解
ITサービスマネジメント導入目的の明確化
現状の評価・分析 現状のマネジメントプロセスのアセスメント
現状と目的とのギャップの分析
導入方針の策定 Tサービスマネジメント導入に向けた基本方針の策定
短期的改善、中長期的改善の区分け
プロジェクト計画の立案 プロジェクトの達成目標、プロジェクト体制、
実施スケジュール、成果物などの明確化
プロジェクトの実施 プロセスの設計、ツールの計画・導入、試行、
本番運用、スタッフ訓練
プロジェクトの評価及びレビュー 目標の達成状況、プロジェクトの予定・実績の差異分析
課題に対する是正策の検討・実施

ITサービスマネジメント導入における3つの注意点

① Quick-Win
様々な関係者が関わるため計画が壮大になってしまい、現場の反発や技術上の問題に直面し、
目立った成果をあげることなく途中で頓挫してしまうケースがあります。
中長期の目標設定は重要ですが、課題解決の優先順位付けを行った上で、すぐに解決が可能で、
かつ効果が実感できる課題に絞って着手すべきです。
小さな成功を積み重ねることにより、失敗のリスクを減らし、効果を最大化させることができます。
② ツールの適切な活用
プロセスを整備しても、実業務のギャップが大きかったり、作業負荷が増えてしまうようであれば、現場に定着せずに形骸化してしまいます。
Quick-Winで開始して徐々にカバー範囲を広げる、また、現場が意識しなくても適切なプロセスが廻せるようにするには
ツールの活用がポイントになります。ツールを活用することにより、プロセス間の連携や、ITインフラとプロセスとの連携、
人と人との連携(ワークフロー)といったことが可能になります。
③ 継続的カイゼン
システムは常に変化しているため、プロセス標準化や運用改善の取り組みは、継続的に改善しないと効果が低減してしまいます。
活動を継続するには、改善目標をKPIとして定量的に定め、月次などで定期的に見直すプロセスが必要です。
重要なのは、上からの指示ではなく、現場が運用改善の当事者としての意識を持つことです。
現場からの改善を柔軟に反映できるツールの活用もポイントになります。
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