インシデント管理

インシデント管理は、インシデントによる事業への悪影響を最小限に留めることを目的とし、
発生したインシデントに対して、記録・調査・診断 及び 追跡により、ITサービスの迅速な回復を行います。

インシデント管理の仕組み

インシデント管理の画像

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基本情報 経過情報 申請者情報 エスカレーション情報 分類情報
新規起票時に、
基本情報を入力
するフィールド
インシデントの経過を
時系列で入力または
自動登録される
フィールド
申請者の情報を入力
または自動登録される
フィールド
他人へ対応を依頼
する際に使用する
フィールド
インシデントに関する
緊急度、優先度などの
分類を管理する
フィールド
インシデントの検出と記録 ユーザからの電話やメールでの問い合わせやITサービス提供部門が検知したインシデントを起票します。
過去のインシデントと類似の内容であれば、過去検索を行い、コピー登録が行えます。
メールでの問い合わせやシステム監視ツールからのアラートはSenju/ENのエンジンを介して自動登録されます。
サービス要求はエンドユーザに簡易画面に登録していただくことにより、直接起票も可能です。
分類とエスカレーション 受け付けたインシデントの内容に沿って、分類情報フィールドに優先度や緊急度、カテゴリなどを記入します。
関連する既知のエラーやナレッジは紐づけて管理することもできます。
チェックリスト機能を使うと、インシデントの内容を自動的に判断し、事前に設定されている条件に従って対応すべきタスクがリスト表示されます。分類が完了したら、定義されたプロセスに従ってエスカレーションを行います。
調査・対応策検討 エスカレーションされると、担当者または担当チームにメールにて通知されます。
担当者は手のアイコンをクリックすることにより、自分のタスクとして管理します。
調査経過やユーザとのやりとりは全て経過情報フィールドに時系列で記録します。
メールの内容は自動入力されます。
解決と復旧 調査と対応策検討の結果、決定されたサービス復旧策を行い、サービスを回復させます。
ユーザへの報告などはメールテンプレート機能を活用することにより、誤送信や誤記を防げます。
再発の可能性がある場合は、問題管理プロセスにエスカレーションします。
類似のインシデントや問題管理プロセスなどを関連登録にて紐づけて管理することもできます。
ナレッジへの登録 復旧策を実施したら、今後のトラブルに備えて既知エラーやFAQにナレッジ登録をしておきます。
インシデント画面から自動転記されるため、文言の修正だけで登録できます。オープンFAQのフラグをチェックすることにより、Senju/SMのアカウントを持っていない一般ユーザに対してもFAQを公開することもできます。
インシデントのクローズ 対応が全て完了したらインシデントをクローズさせます。
クローズ種別の選択やコメント入力しておくことにより、インシデントの分析に有効な情報を残すこともできます。
リーダーだけがクローズを行えるような権限制限も可能です。
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