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ナレッジ管理

ナレッジ管理では属人的な知識やスキル、経験を通じて得られたノウハウなどを、組織知として管理・共有することで、 サービス品質、生産性、意思決定品質の向上を図ります。

有用なナレッジを形成・蓄積していくために

やみ雲にデータを詰め込むだけでは関係者が共有し、有効に活用できるナレッジにはなりません。ナレッジを確実に形成・蓄積していく為には まずは必要となる情報を明確にした上で、これを管理していくための管理アーキテクチャと管理手順を定めることが必要です。 そしてこのように管理された情報をもとに、評価や分析が行われ、組織として有用なナレッジや知恵が形成されていきます。

Senju/SMのナレッジ管理では

  • 蓄積したチケット情報を元に既知のエラー、よくある問合せ(FAQ)、ファイルライブラリ、 リンク集としてナレッジ登録、参照が可能になります。
  • 個別にFAQのメンテナンスを行う必要がなくなり、管理負荷が軽減します。
  • ナレッジ化には承認プロセスを経て公開条件を適切に設定でき、エンドユーザからの問合せ回数低減や、 サービスデスク業務の効率化を図ります。
  • オープンFAQでは、Senju/SMのアカウントを持たないユーザもFAQの参照ができます。

既知のエラートップ画面

既知のエラートップ画面の画像

承認されたナレッジは、ナレッジダイアログから 参照できます(トップ10を表示) サービスデスクの一次解決率を向上し、 ユーザの満足度向上につながります。

オープンFAQ

オープンFAQ

ポータルサイトにリンクをしておくことで、エンドユーザ自身での問題解決を促します。

ナレッジは必要な情報を紐づけることで、参照・確認を容易にするだけでなく、構成管理におけるリレーションの適切な 管理・維持を実現することで、影響範囲の把握などにも役立ちます。

関連ナレッジの紐付け

関連するナレッジ(既知エラー/FAQ)を関連ナレッジとして紐付けて管理

関連ナレッジの紐付け

関連CIの紐付け

  • 関連するID管理情報(構成アイテム/アカウント)を関連ナレッジとして紐付けて管理
  • 拡張項目(「関連構成1」~「関連構成4」)として構成管理情報の関連付けも可能

関連CIの紐付け

機能概要

  • ホーム画面
  • サービス要求
  • エンドユーザ画面
  • インシデント管理
  • 問題管理
  • 変更管理プロセス
  • 構成管理
  • リリース・展開管理
  • ナレッジ管理
  • サービスレベル管理(SLAMチャート)
  • メールテンプレートリマインドメール
  • 入力作業サポート
  • チェックリスト/チェックボックス
  • ワークフロー
  • マルチビュー/マルチデータ
  • マルチブラウザ/マルチデバイス
  • マルチリンガル対応
  • データ分析
  • 外部連携(監視ツール、CTI 等)
  • 維持管理/画面カスタマイズ
  • テンプレート(ISO20000等)
  • Senju Service Automation