問題管理プロセス

問題管理プロセスにて、回避不可能なインシデントの原因究明をすることに加え、
今後発生する可能性があるインシデントの未然防止を目的とし、発生したインシデントの根本原因の追求や再発防止策の検討を行います。

問題管理プロセスの仕組み

問題管理プロセスの画像

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関連プロセス情報
問題に関連する
インシデントや変更、
リリースなどの
プロセスに紐付けを行う
インシデント管理プロセス  
根本原因の究明 インシデント管理プロセスからエスカレーションされた問題に対し、根本原因の究明を行います。
インシデントと問題を別のプロセスとして管理することで、n:nの関連を管理することができます。
問題防止策の策定 問題への対応にはインシデント発生後に行うリアクティブな活動とインシデントが発生する前に可能性のある問題を除去するプロアクティブな活動があります。
どちらにおいても、システムへの変更が必要な場合はRFC(変更要求)を起票し、変更管理プロセスにエスカレーションします。
問題のクローズ 問題が解決したことが確認できたらクローズしますが、変更要求を行っている場合は、変更がおこなわれるまで進捗を監視します。問題管理プロセスはインシデント管理プロセスと異なり、対策が適切が否かがすぐに判断ができないため、問題のクローズにおいて一定の観察期間を設けたり、責任者の承認を得るなどのルール整備が必要になります。重大な問題に関しては事後レビューを行うことも有効です。Senju/SMの管理画面にて事後レビューを管理することもできます。
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