ナレッジ管理

ITサービスの品質は、サービスを提供する担当者の知識やスキルに依存していて、提供するサービスの品質が均一でないことがあります。
ナレッジ管理は、経験を通じて得られた知識やノウハウを共有することにより、
属人化したITサービスの品質を向上することを目的としています。システム障害時の切り分け手順やワークアラウンドを共有することで、
担当者のスキルに依存することなく、一次解決率を向上させることが可能になります。また、ITサービス利用ユーザに対して、ナレッジや
FAQを公開することにより、サービスデスクの対応負荷を軽減し、ユーザ満足度を向上させることができます。

ナレッジ管理

まずはナレッジ収集の基盤を準備し、運用業務の中で情報を集めるプロセスを定着させる必要があります。
ただし、情報を溜めただけでは他の担当者やユーザーが欲しい情報として活かすことが難しく、宝の持ち腐れになってしまいます。
ナレッジ情報が整理され、情報間の関係性が把握できるようになれば意思決定に役立つ情報として活かすことができます。
そのためには、活用を意識して標準化された基盤でナレッジを集めるだけでなく、
関係者がいつでも簡単に閲覧/検索できるような環境を用意する必要があります。

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