システム運用の「見える化」で
品質レベルを向上する

中堅・中小企業向けのソリューションで圧倒的な存在感を持つ大塚商会。同社が、業務支援の中核に位置づけるサービスが「たよれーる」だ。その中で、IT関連サービスを支える「たよれーるマネジメントサービスセンター」は、顧客企業のさまざまなニーズに対応するため、6つのデータセンターを活用してサービスを拡充してきた。しかし、徐々にサービスごとに異なる運用の弊害が顕在化し、システム運用のあり方を再検討することになった。

• これまでの課題
• 導入効果
• 今後の展望

これまでの課題

サービス拡大にともなってサービスごとに異なる運用が課題に

大塚商会の「たよれーる」は、中堅・中小企業が抱えるさまざまな業務をワンストップで支援するサービスだ。IT機器やシステムの保守・管理、セキュリティ、インターネットなどのIT関連のサポートだけでなく、給与計算や振込代行などの業務支援や人材育成支援のサービスも提供している。
このうち、IT関連サービスを提供しているのが「たよれーるマネジメントサービスセンター」(以下、TMSC)だ。そのコンセプトを、たよれーるマネジメントサービスセンター運用グループ長五明克彦氏は「お客さまの情報システム部門になることです」と説明する。
中堅・中小企業にとって、コストや人材の観点から専門の情報システム部門を持つことは難しい。TMSCは、大塚商会の6つのデータセンターを活用し、高品質のITサービスを低コストで提供する中心的な役割を担っている。したがって、その品質への要求は高い。ネットワーク運用課マネージャー柿崎敦氏は、次のように語る。
「データセンター事業は2000年から開始し、専用のツールを使って変更管理やインシデント管理の仕組みを構築しました。そして、2003年にはISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)、2007年にはITSMS(ITサービスマネジメントシステム)を取得しました」(柿崎氏)
ただし、提供するサービスが拡大するにつれて、徐々に課題も増えていった。その課題について、五明氏と柿崎氏は次のように説明する。
「サービスごとに運用グループが分かれているため、インシデント管理や変更管理の方法がグループごとに異なっていました。グループごとに既存ツールをカスタマイズして使ったり、独自ツールを導入したりしたため、たとえばグループ間でインシデントを集計することも困難になっていたのです」(五明氏)「ISMS等の認証を取得する場合、多くは特定の範囲に特化した運用を行って取得します。このため実務と認証とのあいだ乖離が発生しがちですが、弊社でも同様の課題が起きていました。そこで、手作りのツールではなく、専用のマネジメントツールを導入してTMSC全体で運用の標準化をはかり、実務と認証を融合する必要があったのです」(柿崎氏)

導入効果

導入の敷居の低さと自由度の高さでSenju/SMを選定

こうしてTMSCでは、ITサービスマネジメントツールの検討を開始し、最終的に選択されたのが野村総合研究所(以下、NRI)のSenjuServiceManager(以下、Senju/SM)だった。Senju/SMを選んだ理由について、柿崎氏は次のように説明する。
「グループごとに運用のばらつきがありましたので、あまり厳格にツールに運用を合わせなければならないツールだと、リスクが高いと判断しました。その点、Senju/SMは自由度が高かったのです。さらに、特別な研修をしなくても使い始められる敷居の低さも決め手となりました」(柿崎氏)こうして2014年11月に導入が決定。年末にかけてシステムを構築し、グループの1つでパイロット運用することになった。
「約1ヶ月間、特定のグループでパイロット運用を行い、そこで標準を作っていきました。弊社には、各グループのメンバーが集まって運用の標準化を検討する標準化委員会があるのですが、そのメンバーが中心となって、パイロット運用で作った標準を、各グループに展開していきました。展開には約半年をかけ、2015年半ばには、各グループの情報がSenju/SMに集約されはじめました」(五明氏)
なお、パイロット運用では、NRIが作成・提供しているインシデント管理やサービス要求などの画面レイアウトのテンプレートも活用された。また、NRIにおけるSenju/SMの運用現場の見学、月に2回の定例会議の実施など、NRIとの密なコミュニケーションも、スムーズな導入に大いに貢献した。

システム運用の全体が見える化され、レベルや目標の設定も容易に/SMを選定

各グループにSenju/SMが導入され、情報が集約されるようになると、徐々に導入の効果もあらわれてきた。サービス運用課テクニカルスペシャリスト増田将之氏は、「やはり、運用が見えるようになったのが最大の効果です」と、次のように語る。
「6つのデータセンターには数千台の機材があり、その上で100を超えるサービスが稼働しています。また、お客さまのオンプレのシステムにリモートでサービスを提供し、その回線サービスも提供しています。TMSCには、この環境で発生するあらゆる障害情報、お客さまからの要望が集まります。従来は、それらがグループごとに分かれていて正確に把握できていませんでしたが、Senju/SMによって全体が見えるようになりました」(増田氏)運用が自動化・効率化されたことも大きい導入メリットだ。
「ある部署では、メールでインシデントを登録する機能を活用しています。従来は、メールに対応する人をホワイトボードで管理していたため、誰がアサインされたのかも十分把握できませんでした。しかし、この機能で運用が自動化され、業務も大幅に効率化できました」(増田氏)
また、インシデント情報が見える化されたたことで、インシデントやサービス品質のレベル設定、経営層への客観的な報告も可能になったと、五明氏は次のように説明する。
「サービスを一定時間止めたり、一定数以上の顧客に影響を与えたりといったインシデントのレベルを区切り、その数値の推移を確認できるようになりました。それにより対策を立てることも、『来年は、この数値を○%減らす』といった目標設定も容易になりました。サービスレベルも同様です。たとえば、応答時間を決めて、その時間で運用できているかどうかを見るといったレベル設定が可能になりました。経営層に対して、こうした数値を使った報告ができるようになったのも大きい成果です」(五明氏)

今後の展望

セキュリティインシデント管理も集約へ

Senju/SMの導入により、運用情報の見える化を実現したTMSCだが、今後はSenju/SMに集約する情報をさらに増やす計画だ。特に重視しているのが、セキュリティインシデントに関する情報だ。
「セキュリティインシデントについては、従来は事故情報を中心に管理していました。しかし、事故を防止し、お客さまにさらに高いレベルのサービスを提供するという観点から、今後はヒヤリハットなど、これまで見ていなかった情報も含めてSenju/SMに集約していく計画です」(増田氏)
また、収集・蓄積した情報を分析し、予防保全などに活かしていく取り組みも強化する予定だ。
「たとえば、操作ミスというインシデントが発生したら、それを起こしたのは誰か、どういう状況で起きているのかといった多角的な分析ができるようにしたいと考えています。そのためにも、Senju/SMによる標準化の取り組みを継続し、サービスレベルを担保しながら、仮説を立てるのに必要なさまざまな情報を、Senju/SMに収集・蓄積していくつもりです」(五明氏)
企業に求められるITサービスのレベルは、年々、高度化・複雑化している。こうした要求に応え続けるには、運用を標準化し、見える化することは不可欠だ。TMSCは、Senju/SMを活用してそれを見事に実現するとともに、より高いセキュリティインシデント管理、予防保全などを可能にする次世代の運用環境の土台を構築したといえるだろう。

事例資料を見る

株式会社大塚商会様
事例資料ダウンロード