蓄積されたナレッジが想定以上の効果
進化し続ける統合運用管理の“今”を追う

システム運用の現場を支える運用管理ツール。高度な機能を使いやすくパッケージした製品を使いこなせば、これまで以上に運用の効率化が期待できる。運用改善に取り組んでいる現場の事例を紹介する。

• これまでの課題
• 導入効果
• 今後の展望

これまでの課題

サーバやネットワーク機器、ストレージ装置、セキュリティ機器、仮想化基盤など多種多様なコンポーネントが複雑に連携することで構成されるシステム基盤。その監視・運用業務においては、高度な知識やノウハウが要求される上に、手間のかかる作業が多いことから、人間による監視・運用には大きな負担がつきものだ。
この負担を軽減するため、システム監視・運用の現場では、様々な運用管理ツールが活用されている。ツールといっても多種多様であり、ときには担当者自身の手による内製ツールが使われるケースもあるが、より大きな効果が期待できるのは、やはり豊富な機能を備えた商用製品だろう。多くの現場からフィードバックされてくるニーズやノウハウを取り入れて機能に反映させ、数々の先進技術も駆使して、より効率的な業務を行えるよう改良が続けられているため、使いこなせば監視・運用チームにとって強力な武器となるものだ。
そうした商用製品の代表格の一つが、野村総合研究所(NRI)の統合運用管理ツール「SenjuFamily」。様々な現場を熟知したNRIの運用部隊が開発を手掛け、使いやすさや機能性に優れた製品群だ。近年ではマルチクラウドやコンテナ環境の統合管理、RBA(ランブック・オートメーション)による業務の自動化、AI技術を活用したナレッジ管理などを取り入れ、より一層の効果が期待できるようになっている。その先進機能を活用、積極的に改善を図っている運用の最前線を紹介する。

運用改善、業務効率化に取り組み続ける 総合 ICT ソリューション基盤の運用最前線

北海道電力グループの通信事業者、北海道総合通信網株式会社(HOTnet)。その事業は、広大な道内全域に展開した、総延長約2万kmにも及ぶ自社保有の光ファイバー網による専用回線サービス事業から始まった。
「近年では通信事業者としての強みを生かしICTソリューションに力を入れており、2003年に開始したホスティング・映像配信サービスを皮切りに、セキュリティ、クラウド、トータルサポートなどのサービスを順次スタート、2017年には札幌データセンターを開設し、『S.T.E.P』というサービスブランドの下に総合ICTソリューションとして展開しています」と同ソリューション運用部サービスオペレーショングループの池田大人氏は語る。S.T.E.Pは、多彩なメニューの中からニーズに応じて自由に組み合わせて利用できるサービス体系を特徴とし、北海道内外の自治体や民間企業など約600の組織が利用しているという。
このS.T.E.Pのサービス基盤全体の監視・運用・保全業務を担う池田氏は、その業務について以下のように説明する。
「サービスオペレーショングループでは、システム運用・監視・保守・障害復旧対応まで行っています。例えば監視体制についてはシフトを組んで24時間365日の体制を維持しており、設備保全や開通業務も行っています。こうした一連の業務に対する効率化は常に取り組むべき課題であり、内製ツールからベンダーのツールまで駆使して運用改善に取り組んでいます」

導入効果

運用改善のためSenjuFamilyを活用 2021年にはSenju/ASMを新たに導入

サービスオペレーショングループでは、この運用改善の一環として、以前からSenjuFamily製品を活用している。「サービス基盤を構成する多数のシステムを個別に監視したり、ゼロからインシデント対応を行っていたりしては、我々の負担が大きくなってしまいます。また、現場の負担となる運用記録など、付帯業務の軽減も必須ですから、運用管理ツールが欠かせません。機械化、自動化できるところは積極的にツールを取り入れ、効率化していく必要があるのです。競合製品とも比較した上で、インシデントとアラームの紐付け、自動記録による負担軽減などに注目し、SenjuFamilyを選びました」と、小松吉基氏は説明する。2021年には、さらなる運用改善を図って「Senju Autonomous Service Manager」(Senju/ASM)を新たに導入、既存のSenju DevOperation Conductor(Senju/DC)と組み合わせて活用を開始した。
「我々としては、それまで使ってきたSenjuServiceManager(Senju/SM)からのアップグレードといった認識でしたが、Senju/ASMの数々の機能にも期待しての移行です。これまでのSenjuFamilyに対する信頼感、そして提案してくれたNRIへの信頼感もあって採用することにしました」(小松氏)
Senju/ASMは、自律型運用管理を目指し機械学習技術を取り入れたツールで、システムからのイベントを高度にフィルタリングする機能や、過去のインシデントの中から適切なナレッジをレコメンドする機能、インシデントの対応手順をワークフローとして登録・活用できるナレッジ管理機能などが特徴だ。
「特に注目したのは影響範囲の自動検索やワークフローの機能ですね。障害が発生した際、その影響が及ぶ顧客を把握してメールを送るといった処理を自動化できることから、業務負担の軽減や、復旧までの時間短縮、人的ミスの削減にもつながると期待しました。また、『ホットキーワード』や『チケットランキング』などの機能も、インシデント発生傾向を把握でき、我々にとってはプロセス改善のヒントに役立ちます。レコメンド機能も同じく期待していました」と小松氏は説明する。

移行して半年でレコメンド機能の効果を実感 経験の浅い者にも、経験豊富な者にも役立つ

サービスオペレーショングループが最初に実感したSenju/ASMの効果は、レコメンド機能だった。
「Senju/ASMを使い始めてから、徐々にレコメンドの効果を感じるようになってきました。半年ほど経った今では、かなり明確な効果といえます。思っていたより早かったので、これは嬉しい誤算でした」(小松氏)
インシデントを起票すると、Senju/ASMはその内容の形態素解析を行い、登録されている過去のインシデントの中から類似度の高いものを探し出す。長年蓄積してきた膨大な量の情報から類似した内容が絞り込まれ、自動で担当者の目の前に出てくる。
「経験の浅い者でも、レコメンドされてきた候補をいくつか見ていけば参考になります。以前は、他の担当者に質問したり、インシデント情報を自分で検索して類似のケースを探したりする必要があり、時間がかかっていましたが、Senju/ASMならその手間や時間は不要。組織が培ってきたノウハウをすぐに生かすことができ、知識や経験の差を縮められるのです」(小松氏)
レコメンドが効果を発揮するのは、経験の浅い者だけに限らない。経験豊富な者でも実感することが多いと植松利亮氏は語る。
「過去に同じようなインシデントがあったことを大まかには覚えていても、詳細まで覚えているとは限りません。レコメンドで出てくれば、面倒なく詳細を確認できるというわけです。また、同じようなインシデントでも顧客により対応すべき内容が違う場合もありますが、そういった情報もレコメンドされた中から読み取れるので、オペレーションする上で大いに役立ちます」
つまり、担当者の知識や経験によらずレコメンド機能が役立っているのだ。24時間365日の監視体制のため担当者はローテーションで入れ替わるが、その対応品質の安定化にも一役買っているといえるだろう。

普段の業務はSenju/ASMとSenju/DCの2つで完結 NRIの協力もあって大きな導入効果を発揮

Senju/ASMの機能は、他にも様々な効果をもたらしている。例えばレポーティング機能はインシデントを様々な切り口で集計することができ、チームの運営に役立っているという。シフトに入った担当者が現状を把握する上では、Senju/ASMの画面に表示されるチケットのランキング表示やホットキーワードも参考になっている。
「インシデントのチケットからメールを送信する機能を、NRIに要望してSenju/ASMに取り入れてもらい、利用しています。顧客側の担当者など外部に連絡した内容がチケットにも残るため、その記録も含めてナレッジとなります」(小松氏)
もちろん導入・移行のサポートもNRIが担当している。折からのコロナ禍の中、NRIはリモートで導入を支援したが、小松氏は全く問題を感じなかったという。「導入前からの一貫したサポートで、プロジェクト全体をコントロールしてくれて、ほとんど手間がかからず完了しました。外部ツールとの連携も提案してくれたので、その点でも助かっています」
サービスオペレーショングループの業務は現在、このSenju/ASMのほか、以前から利用しているSenju/DCの2つを中心に回っている。
「Senju/DCでは、様々な機器のアラームを一元化した上で不要な通知をフィルタリングしているため、日々の監視に余計な手間はかかりません。普段の業務は、Senju/ASMとSenju/DCの2つだけを見ていれば済むので、取りこぼしが無く運用は非常に楽です」(小松氏)

今後の展望

今後はワークフロー機能の活用を本格化させ さらなる運用改善を図っていく

一方、導入時に期待していたワークフロー機能の活用はこれからだという。
「最初にNRIがサンプル的にワークフローを作ってくれましたが、本格的な活用には業務を知る我々自身が整備しなくてはなりません。まだ手を付けられていないため効果が見えていませんが、今後の課題であると同時に期待する部分でもあります」(小松氏)
さらに将来展望として、小松氏は監視業務に力を入れていた時間を、運用を考える時間に割いていきたいという。それは、さらなる運用品質の向上を目指してのことだ。「ワークフローで定型業務を自動化すれば、レコメンド機能と合わせ、これまで以上に監視業務がスムーズに行えるはずです。そうなれば我々はさらなる運用改善に取り組む余裕ができるでしょう。NRIにも、さらなる活用の提案や支援を期待しています」(小松氏)

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北海道総合通信網株式会社(HOTnet)様
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