NTTデータは、業務の効率化・自動化で注目を集めるRPA(Robotic Process Automation)のソリューションであるWinActor/WinDirectorを開発・提供しており、国内外で多くの企業が導入・活用している。ところが、同ソリューションの人気は同社の予想を上回っていた。提供開始後、しばらくは1日数件だった問い合わせが、数カ月後には70件にまで急増。それまでのメールとExcelによる人手による管理では対応が困難となった。そこで同社が導入したのが、あるクラウドサービスだった。
これまでの課題
急増したRPAソリューションへの問い合わせ対応、メールとExcelでは限界に
現在、多くの企業で注目されているテクノロジーの1つがRPA(Robotic Process Automation)だ。これは、バックオフィスにおける事務作業など、これまで人間が手作業で行ってきた仕事をソフトウェアのロボットに代行させ、業務の効率化・自動化を図る取り組みだ。NTTデータは、このRPAの可能性に注目。2017年1月にRPA専用のチームを発足して、Win Actorの開発・提供を開始した。このソリューションを使うと、たとえばExcelの顧客名簿から住所を抜き出し、地図検索サービスで地図を検索し、Word文書に貼り付けて営業担当者用の資料を作成するといったことがロボットに任せられる。複数のアプリケーションをまたいだ複雑な業務を自動化できるのだ。その使いやすさと機能の豊富さ、さらに「働き方改革」を背景とするRPAへの注目の高まりもあって、同社のソリューションを導入する企業は急速に増加。それにともなって、同社への問い合わせも急増した。問い合わせ内容の管理を行っていたNTTデータ第二公共事業本部第四公共事業部第二統括部RPAソリューション担当課長上山孝氏は、次のように説明する。
「2014年のサービス提供開始後、1日数件で推移してきた問い合わせが、2016年にRPAブームとなり、数カ月のうちに、多い日には1日に70件にまで急増しました。それまでは、私がメールの内容を確認して担当者に振り分け、問い合わせ内容と回答をExcelで1件ごとに登録・管理していましたが、それではとても間に合わなくなったのです」(上山氏)また、問い合わせの数が増えたことで、メールベースのやりとりによる見落としの懸念も高まっていた。そこで、今後も増加が予想される問い合わせに確実に回答するとともに、ナレッジを効率的に蓄積・管理する仕組みが早急に求められたのである。
導入効果
機能と実績、短期間での導入、他拠点での活用などが条件
こうして同社は、必要なシステムの検討・選定を開始した。ITILに準拠した問い合わせ管理、過去の問い合わせ履歴、メールの自動取込、進捗状況の把握といった機能要件とともに、日々、急増を続ける問い合わせに1日でも早く対応するため、できるだけ短期間で導入できることも重要な条件だった。そして、この厳しい条件をクリアして選定されたのが、野村総合研究所(以下、NRI)のmPLAT/SMP(IT Service Management Platform)だった。mPLAT/SMPは、国内シェアNo.1を誇るNRIのサービスデスクツール「Senju Service Manager」のSaaS版だ。
mPLAT/SMPを選定した理由について、NTTデータ第二公共事業本部第四公共事業部第二統括部RPAソリューション担当課長代理高瀬浩氏は次のように説明する。
「我々が必要とする機能がそろっていたこととSenju/SMの実績、コストを総合的に判断して選択しました。また、SaaSなので短期間での導入が可能で、代理店などの別拠点でも利用できること。さらに、将来的には海外に問い合わせ対応の拠点を展開することも計画していましたので、多言語対応している点も重要なポイントでした」(高瀬氏)
こうして同社は、約1カ月という短期間でmPLAT/SMPを構築・導入し、2017年10月から本格稼働を開始した。
月間600~800件の問い合わせに確実に対応し、回答を返すまでの時間も短縮
「お客さまからメールで届いた質問は、mPLAT/SMPに自動起票されます。問い合わせ対応チームは、タスクの負荷状況や内容を踏まえて、mPLAT/SMPの中で担当者に振り分ける運用に変えました。振り分けられた担当者は、mPLAT/SMPに蓄積されている過去Q&Aやマニュアルなどを参考に回答を作成し、内部でチェックしたうえで、mPLAT/SMPから直接お客さまに回答を返す運用となっています」(高瀬氏)
さらに現在は、メールに加えて、Webのフォームから問い合わせできる仕組みも追加された。ユーザーが問い合わせフォームに質問を入力して送信すると、必要な情報がmPLAT/SMPに自動的に取り込まれる仕組みだ。
現在は、月に600~800件の問い合わせがあるが、従来の体制を継続していたら、とても対応はできなかっただろう。
さらに上山氏は「mPLAT/SMPで問い合わせを一元管理できたので、ステータスの把握や未決事項についてのアクションを確実に実行できるようになりました」と管理面の効率化につながった点も評価する。回答を作成する担当者の負担が減り、回答を返すまでの時間が短縮されたことも大きな成果だ。
「従来のメールとExcelによる管理では、過去Q&Aの検索が面倒で、調査に時間がかかっていました。しかし、mPLAT/SMPであれば、フリーワードで情報を素早く検索できるため、回答作成と内容チェックにかかる時間を大幅に短縮でき、スピーディに回答を返せるようになりました」(高瀬氏)
また、高瀬氏は、mPLAT/SMPの柔軟なカスタマイズ性も高く評価する。
「スタッフやお客さまからの要望に合わせて、項目を柔軟に追加できるのが便利です。たとえば、セキュリティポリシー上、ZIP形式のファイルを受け取れないお客さまもいます。こうした注意事項を追加して担当者に注意を促したり、タスク一覧で見たい情報を追加したりといったことが、mPLAT/SMPなら容易に実現できます」(高瀬氏)
今後の展望
問い合わせ対応の効率化をすすめ、より高度な技術支援に人的リソースをシフト
現在、mPLAT/SMPには、日々の問い合わせと回答が、FAQ(ナレッジ)として蓄積されている。今後はFAQをさらに充実させて、AIによるチャットボットで回答する仕組みの導入も検討中だ。これが実現すれば、問い合わせ対応の工数は、さらに削減できるだろう。
工数削減とあわせて検討されているのが、より高度な技術支援に人的リソースをシフトすることだ。上山氏は、その重要性を次のように説明する。「RPAソリューションを効果的に活用するには、シナリオが重要です。シナリオを作るには、お客さまの業務を分析し、どの業務をRPAで自動化するのか、あるいは自動化しないのかを分析しなければなりません。つまり、100社あれば100通りのシナリオがあるのです。そこをしっかり支援させていただくことが、重要だと考えています」(上山氏)
お客さまとのコミュニケーションを充実させるため、メールやWebに加え、電話での対応も検討している。また、問い合わせに対応する海外拠点も準備中だ。
「RPAソリシューションは海外でも提供していますが、今のところ、問い合わせ対応は日本語です。このため、英語での問い合わせに対応できる拠点を海外に準備しています。その際には、mPLAT/SMPがクラウドであること、多言語対応していることが活かせると思います」(高瀬氏)いま、多くの企業は「働き方改革」を推進し、社員一人ひとりの生産性向上に取り組んでいる。その有効な手段の1つとして、今後もRPAの活用がすすむのは間違いない。それとともに、NTTデータのRPAソリューションを活用する企業も増えていくだろう。
そのニーズに応えるには、RPAソリューションの機能強化とともに、個々の企業ごとに最適なシナリオを作成し、最も効果的なRPAの使い方を提案できる提案力・技術力が求められる。そのためにも、効率的な問い合わせ対応とナレッジの蓄積・管理を担うmPLAT/SMPの役割は、今後、さらに大きくなるはずだ。
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