「TISインテックグループ」の中核会社として、受託型のシステムインテグレーションから、顧客企業のシステム運用まで一貫したソリューションを提供するインテック。全社的に「働き方改革」に取り組む一方で、現場ではオペレーターの人材確保といった課題にも直面。システム運用のさらなる自動化、効率化を実現することが急務だった。そこで、インシデント発生時に通知を担当するコールチームのオペレーターの負荷を軽減する仕組みを検討することとなった。
これまでの課題
人材確保や対応品質の向上のために「自動化」が急務
システム開発からシステムの運用まで、ワンストップのサービスを提供するインテック。顧客企業のシステム運用を受託するのが、ネットワーク&アウトソーシング事業本部首都圏DCサービス部だ。
マネージドサービスを提供する同部マネージドサービス課長の作田真哉氏は「お客さまのシステムやネットワークサービスを24時間、365日体制で監視し、障害などのインシデントが発生した際のお客さまへの連絡はオペレーターが対応している」と説明する。
ビジネスのスピードが早くなり、システム利用者がITシステムに求める要件も多岐にわたっている。首都圏DCサービス部では、非定型な対応を含む、顧客企業固有の運用も一手に担っており、「より早く、正確に、低コストで」顧客企業にインシデント通知を行う必要性があった。
そうした状況で、インシデント発生時に通知を担当するコールチームのオペレーターの負荷軽減は喫緊の課題だった。作田氏は次のように述べる。
「顧客企業が増え、監視対象のシステム、サービスが増えてくるにつれて、オペレーターの要員確保に関する課題は大きくなっています。運用コスト削減もさることながら、特にオペレーターの負荷軽減という課題解決のために、業務の自動化を検討する必要がありました」(作田氏)
同社は、24時間365日体制のオペレーター要員はグループ会社に一括外注しているが、日勤スタッフを含むオペレーター要員の確保は頭の痛い問題だった。特にシフト制で夜勤対応のあるオペレーション業務は敬遠されがちで、それがゆえに人の入れ替わりも激しく、コストをかければ人が手配できるかといえば、そうではない状況だ。
人材確保やオペレーターの対応品質を保つという課題解決のために、保守、運用の業務プロセスを標準化し、ITを活用した自動化に取り組むことは全社的な方針でもあったという。
導入効果
SaaS形式で自動通知機能を利用できる点が決め手に
同社では、2009年頃より、システム運用管理基盤として野村総合研究所(NRI)の運用管理ソリューション「SenjuFamily」を採用。同部マネージドサービス課のグループリーダーである亀尾亮平氏は「弊社のクラウドサービス立ち上げを契機に、マルチテナント対応でエージェントレスでも使える運用基盤を検討したところ、ビジネス要件に最もフィットしたのがSenjuFamilyだった」と説明する。
システム運用管理ツール「Senju/DC」や統合運用管理基盤「Senju/EN」を利用する中で、製品の優位性だけでなく「サポート対応が迅速で丁寧」とNRIの支援を高く評価していた同社は、「SenjuFamily」をベースにオペレーターのコールを自動化する機能拡張を検討する。
「運用の現場を改善するとき、オペレーターの負荷を下げることを第一に考え、運用管理ツールが検知したアラートを電話連絡網に従って自動的に通知する機能を盛り込むことはできないか、検討を開始しました」(亀尾氏)
こうした要望に対し、NRI側からは「SenjuFamily」をSaaS形式で利用できる「mPLAT」の自動電話サービス「mPLAT/AEC(AutoEventCall)」を提案された。亀尾氏によると、競合ツールを提供する他の会社にも、上述の要件に従って提案を打診したものの、要件を実現するには開発が必要となり、コスト面で見合わなかったのだという。
また、作田氏は「mPLATの中の自動通知の機能を切り出してサービス型で提供してくれるという柔軟な提案をいただいた点が、導入の決め手になった」と説明する。
導入にあたり、2016年3月頃にNRI側より最初の提案と検証環境の提供があった。インテック側では、本番と同様の条件で検証と検討を重ね、2017年2月に本番稼働を開始した。「本番稼働は段階的に進めました。まずは社内システムの電話連絡を自動化することを皮切りに、チューニングなども行いながら社外のシステムのハウジングを担当する部署にも導入を広げています」(亀尾氏)
段階的に進めたのは、まずは自社システムで検証を重ねながら、チューニングを行う必要があったからだという。たとえば、コールを何回繰り返すか、つながらないときは何分待って連絡網の次の人にコールするか、連絡先に記載された人が全員繋がらなかった場合に、次のアクションをどうするかという点で、オペレーターが人力で対応した場合と近い動きになるように、NRI側にも要望を出しながら調整を繰り返したそうだ。「担当するシステムごとにルールがあり、正解は一つではありません。それまでの運用ルールを基準に、チームごとに異なる要望を聞き、自動連絡のタイミングや回数などのチューニングを重ねていきました」(亀尾氏)
コールにかかるオペレーター約4時間分の業務省力化を実現
当初の運用はオペレーターとmPLAT/AECの併用体制で行われ、本番環境で問題なく通知が自動化できることを確認してからmPLAT/AECに一本化した。定量的な導入効果について亀尾氏は次のように語る。
「今回対象としたシステムのインシデント関連の連絡は、月に約15件あります。オペレーターがマニュアルに沿って電話連絡するのに、1件ごとに平均で5分から15分かかっていたため、15分×15回分で約4時間分の省力化につながっています」(亀尾氏)
また、定性的な効果として、オペレーターがより高度な業務に専念できるようになった点が挙げられる。
「オペレーターの仕事は、インシデント対応だけでなくスケジュールされた業務やお客さまからの問い合わせへの対応、外観監視(データセンターオペレーターへのオンサイトの依頼・指示)、あるいは臨時的な対応などがあります。そうした作業中にアラートが出て、インシデント対応に追われることがなくなりました」(亀尾氏)
そして、作田氏は「人力対応が自動化されたことで夜間対応をはじめとするオペレーターの心理的負荷が軽減された効果も大きい」と話す。夜間起こされた側は、やむを得ないとわかっていても快く対応してくれるとは限らないからだ。
今後の展望
運用自動化の対象システムを拡大していく
今後は「対象となるシステムの範囲を広げていく」と亀尾氏は説明する。具体的には「横浜、大阪、富山のデータセンター3サイト、仮想マシンで約3000台、『VMware ESX』で仮想化された物理サーバーが約600台、そのほかにストレージやネットワーク機器などさまざまな機器がターゲットとなる」とのことだ。「マネージドサービス課だけでも夜間を含め1日約10~15件くらいのインシデントコールがあります。これに対するコール対応のオペレーターの負荷が軽減されることが期待できます」(亀尾氏)
また、「自動通知の先にある一次対応の自動化にも取り組んでいきたい」と亀尾氏。具体的にはGUI操作を自動で行う「Senju OpePlayer」により、定型化されたオペレーションを自動化していく考えだ。
作田氏は「さらなる自動化により運用の品質は高めつつ、効率化やコスト削減を実現していきたい」と展望を述べる。そのための機能や仕組みはどんどん取り入れていくとのことで、今後も「我々の業務をよく知るNRIと一緒に取り組んでいきたい」と語ってくれた。
今回導入した「mPLAT/AEC」や、今後導入を検討する「Senju OpePlayer」の他にも、自動化による業務改善を実現するためのアプローチにはさまざまなものがある。システム運用管理基盤として豊富な実績とノウハウを有する「Senju Family」および「mPLAT」が、今後もインテックの運用効率化を強力にサポートしていくことだろう。
事例資料を見る
株式会社インテック様事例資料ダウンロード
無料！検討に役立つ業種別プロジェクト実績集を無料でご利用いただけます
プロジェクト実績集をダウンロード
Senju Family / mPLATに関するお問い合わせ
ご購入前の製品・サービスに関するお問合せは
Senjuインフォメーションセンター までお願いします。