導入事例

Senju Family製品の導入事例をご紹介いたします。

大日本印刷株式会社 様

DNP 大日本印刷

[本社] 〒162-8001東京都新宿区市谷加賀町 1-1-1
[設立] 1894年(明治9)年1月19日[資本金] 1144億6476万円
[従業員数] 3万9643名(連結)1万539名(単体)<2010年3月31日現在>
[事業内容]
出版印刷や商業印刷、パッケージ、さらには情報記録材やエレクトロニクスなどまで、幅
広い分野で事業を展開する世界最大規模の総合印刷企業。自社の強みである「印刷技術」
に「情報技術」を組み合わせて、幅広い顧客の課題を解決する“P&I ソリューション※”に
も取り組んでいる。
※Printing Technology(印刷技術)と IT(情報技術) を融合させた独自のソリューション

C&I事業部 ITサービス マネジメント部 部長  青木 賢一 氏/C&I事業部 ITサービス マネジメント部 シニアエキスパート 武井 光太郎 氏/C&I事業部 ITサービス マネジメント部 エキスパート 佐藤 昌成 氏

ICTソリューションビジネスが拡大。
磐石のサービスマネジメント体制構築のため、
外資系ツールから Senju Service Managerへのリプレースを決断。

世界最大規模の総合印刷企業である大日本印刷(DNP)では、印刷ビジネスを中心とした幅 広い分野で事業を行い、それらに関連した ICT
ソリューションビジネスを積極的に展開して いる。C&I 事業部では、様々な業界、顧客企業に対して、決済、コンテンツ配信といった多彩な
ASP サービスや、マーケティング、プロモーションなどのソリューションを提供。
そうし たサービスシステムのインフラの運用管理を担う IT サービスマネジメント部では、設立当初の2005 年から ITIL 準拠のサービスデスク
ツールを導入済みだったが、C&I 事業部の事業 拡張にともなうサービス案件増加、ユーザ数増大により、様々な課題が浮かび上がってきた。
それらを改善すべく、最終的に決断したのが「Senju Service Manager」へのリプレースで ある。

リプレース検討 理由①

サービスの増加とともに、ユーザ数も増大し、運用担当者の業務負荷も 膨大なものに。
担当者の負荷を、できるかぎり軽減したい。

毎日、事業部門や開発部門から数多くの問合せやサービス要求がくる。以前は、それらを担当者 がツール上に手動で登録し、その受付結果を申請者へメールで送信していた。サービス増加にともない、こうした手作業で行わなければならない部分の多さが大きな課題に。

リプレース検討 理由②

運用プロセスを改善したが、既存ツールには反映できていなかった。
証跡管理や変更管理、セキュリティ強化等の要件が出てきた。

定期的に運用業務を見直し、継続的に運用プロセスの改善を行っているが、サービスデスクツー ルへの反映が柔軟にできていなかった。また、サービスが増え、顧客企業の規模・業種が幅広くな るにつれ、証跡管理や変更管理、セキュリティの強化などを行う必要が出てきた。

リプレース検討 理由③

ITIL プロセスを運用部門だけでなく、開発部門や事業部門へも展開したい。

サービスデスクツールを利用しているのは、現在は運用管理部門だけだが、将来的には開発部門や事業部門などへの展開を想定している。そのためには拡張しやすいシステムと、使いやすいインタフェースが必要であった。

Senju Service Manager 導入のメリット

  • ・画面レイアウトが良い、ITIL のことが良く理解された構成
  • ・タブやアイコンが使いやすい
  • ・ユーザが画面レイアウトを自由に変更できる
  • ・メール自動取りこみにより、サービスデスク業務の負荷が軽減
  • ・入力負荷をかけることなく登録情報を増やすことができた
  • ・クライアントモジュールが不要になった
  • ・月次20数件のレポート作成作業が大幅に改善
  • ・運用手順の変更をツールに柔軟に適応できる
  • ・低コストでリプレースが実現
  • ・NRI の運用と目指している方向性が一致、今後も長期的に安心

自社の各部門で提供しているICTソリューションのシステムインフラ 運用管理を集約。

DNPのC&I事業部にITサービスマネジメント部が設立されたのは、20 05年10月。それまではC& I 事業部が提供する I C T ソリューションは 5つ程度であり、各サービスの運用に関しては開発した部署が自ら行い、運用管理やマネジメントのための仕組みはなかった。そのため、部署 設立とともに、運用管理の標準化を目指して、 マネージメントフレームワークの導入を検討。翌年には、マネージメントプロセスの定義を行うとともに、それに沿った形での運用管理を開始した。「ITサービスマネジメント部では、約30名の体制で主にインフラの設計構築と運用管理を担っていますが、運用の部分では、ディファクトスタンダードなプロセス/手法を取り入れていかないと、サービス品質が上がらない、運 用コストが下がらない、効率化できないと感じていました。まずはプロセスの標準化を行い、それに則った運用管理をしようと、I T I L 準拠 のサービスデスクツール導入へと踏み切りました」(武井氏)

本来の目的であるサービス品質向上や コスト削減を果たすためには、ITIL導入だけでは不十分だった。

しかし、C&I事業部の領域そのものが広がっ ていくにつれ、当然ながら、提供するICTソリューションの種類や数も増えていく。現在では、20ほどのサービスを提供し、それらを利用する企業の規模・業種も多岐にわたっており、それにともない、サービスデスクの作業負荷が重くなり、またセキュリティ対応やシステム監査 などに関する顧客や社内からの要求も高くなってきた。そのため、2009年には運用管理における課 題整理を開始し、その結果を受けて、ツールのリプレースも念頭に置いた業務改善に着手した。
「ビジネスの変化に伴い、I Tサービス提供側に求められる内容も刻々と変化しています。それらに対応していくには、自動化などを取り入れ た継続的な改善が必要です。しかし、せっかく運用業務の改善施策を行っても、日々利するツールが追随できなければ、運用プロセスが現場 に定着せずに期待通りの効果が出ません。たとえ見切りでスタートしたとしても、走りながら改善できるツールが必要でした」(青木氏)

Senju Service Managerのハンズオンセミナーで使い勝手を体験。
画面カスタマイズをはじめとする柔軟性の高さが決め手に。

リプレースを決定する際に重要なポイントとなったのは、「運用がいかにラクに、快適になるか」「以前よりサービス品質が上げられるか」「コストを抑えられるか」という3点だ。これらをトータルで見たとき、「Senju Service Manager」 へのリプレースには大きなメリットがあると判断したという。「導入検討にあたっては、ハンズオンセミナーに参加して実機を触りながら使い勝手を検証しました。なかでも気に入ったのは、ユーザ自身が自由に画面レイアウトを設定できる機能とメール取り込み機能ですね。実際に使う人も、ツールを管理する人も両方が使いやすいという印象を持ちました。 画面がわかりやすいので 、 事業部門への展開もスムーズに行くと感じました」(佐藤氏)
コスト面に関しても、以前利用していた製品では必要な機能が追加パッケージとして提供されており、 費用が高くついてしまった。 しかし 、
「Senju Service Manager」では基本機能が充実しており、単にユーザ数に応じてライセンスを購入すればよいというシンプルなライセンス 体系になっている点にも好感を持ったという。

きっちりとニーズに耳を傾け、必要なものは標準機能としてくれるという安心感

NRIに対する信頼度の高さも選定の決め手だった。NRIもITサービスを提 供する立場でもあり、サービスの品質向上やコスト削減などの同じ課 題に取り組んでいる。自社と目指す方向が同じであり、今後も長期的に利用していく上で安心ができる。
「 教科書通りのIT I Lツールではなく、運用を知っているベンダが造ったツールという印象があります。こう使いたい、こういう機能が必要と いう要求を出しても、単にツー ルを販売しているベンダでは、カスタマイズの提案をされるだけで、そのあとの運用は自分たちでやらなければいけないという地獄が待っています(笑)。 しかし、NRIではきっちりとニーズを吸い上げてくれ、現場から要求があるものは ( カスタマイ ズではなく) 標準機能として実装してくれるという安心感があります。製品をずっと長く使い続けたいと考えているわれわれのようなユーザに とっては非常にありがたく、N R Iには全面的な信頼を寄せています」(青木氏) 今後の開発部門や事業部門への横展開においては、NRIとしても、期待に応えるべく全面的に支援をしていく構えだ。

※本文中に記載の社名、部署名、ご担当者名等は取材時点のものです

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