現状の課題
サービスデスクに対するユーザー満足度を向上させるのに最も効果的なのは、1次解決率を向上させることである。すなわち、ユーザーからの問い合わせを受け付けた窓口担当者だけでインシデントを解決することである。しかし、一元化されたサービスデスクには、さまざまな顧客や異なるシステムに対する問い合わせが来るので、1次回答にて解決するのは簡単ではない。
解決策
1次回答での解決率を上げるには、窓口担当者のスキルレベルを向上させることもさることながら、ナレッジの蓄積、共有および活用が重要である。ナレッジは、過去のインシデントとその対応内容を蓄積したもの、既知の不具合で回避策が判明しているもの（既知エラー）、ユーザーから頻繁に問い合わせを受ける質問（FAQ）、などから構成される。ナレッジを適切に活用することで、1次解決率を大幅に向上させることが期待できる。
Senju Familyでの実践方法
過去に起こった類似のインシデントを効果的に検索するために、任意の属性（種別、システム、分類、発生日時、など）による検索に加え、形態素解析に基づいた全文検索ができる。全文検索機能により、キーワードにマッチする部分がハイライト表示されるため、関連情報を素早く把握することができる。さらに、最適化された検索アルゴリズムにより、大量のデータでも高速に検索結果を取得することが可能である。頻繁に使用する検索条件については、検索条件を保存しておき、プルダウンリストから選択するだけで検索条件を自動的にセットした上で検索することが可能である。
また、ユーザーから頻繁に受ける問い合わせや、既知の（ワークアラウンドが判明している）インシデントをFAQや既知エラーとしてナレッジ化し、共有することができる。これらのナレッジは、最新のものを一覧表示し、頻繁に参照されるものを上位順に表示させることができる。
