現状の課題
ITサービスマネジメントを円滑に遂行する上で、適切なITサービスマネジメントツールの導入は不可欠である。だが、ツール自体の維持管理負荷を意外に見過ごしがちである。申請画面フォームの追加、管理項目の追加・変更や、各種マスター情報の追加・変更、ユーザーや組織情報の追加・変更、承認ワークフローの追加・変更といった維持管理作業は、通常、日々発生するものである。
特に申請画面フォームの追加や管理項目の追加・変更については、申請業務の追加や変更に伴い頻繁に発生するものである。しかしながら、設定作業には専門的なスキルを要するケースが多く、場合によってはツールベンダーに都度作業を依頼する必要がある。
年度や四半期ごとのユーザーや組織情報の追加・変更などでは、大量のデータを迅速に更新する必要があり、作業負荷が高い。これらの維持管理作業を行う際、ツールを停止させる必要がある場合、作業時間の確保が困難である。
解決策
専門知識がなくても維持管理可能なITサービスマネジメントツールを選択することが重要である。考慮すべきポイントとして下記があげられる。
・画面フォームや画面フィールド、レイアウトを容易に変更できること
・マスター情報の追加・変更が容易に行えること
・承認ワークフローの追加・変更が容易に行えること
・ユーザー情報など、大量に変更されるマスターについての一括インポートの仕組みが 提供されること（インポートコマンドなど）
・維持管理に伴うサービス停止を最小限に抑えること
Senju Familyでの実践方法
Senju Service Managerは、GUIベースで簡単に画面フォームや管理フィールド、レイアウトを変更できる。インシデント管理、サービス要求、問題管理、変更管理、構成管理のそれぞれのプロセスについて、登録画面フォームを自由にカスタマイズすることができる。また、サービス要求と構成管理については、画面フォームを新たに追加することも可能である。
各登録画面フォームについて、フィールドの追加・削除や、任意の場所へのレイアウトができる。フィールドはテキスト入力フィールド（シングル、マルチ）、日時入力フィールド、数値入力フィールド、コンボボックス、ラジオボタンなど、多様な部品を標準で備えており、さまざまな管理項目に対応する。また、各フィールドの必須入力指定（新規登録時、クローズ時）や読み取り専用設定により、業務固有の入力ルールにも柔軟に対応可能である。
コンボボックスなどの選択項目は管理者用のメンテナンス画面から設定することができる。選択項目はシステム単位で設定することができ、システムごとに異なるマスターを持つ場合も柔軟に対応する。マスター情報の追加・変更と同様、管理者用メンテナンス画面から承認ワークフローを設定することもできる。承認ワークフローは、変更要求やサービス要求を誰がどの順で承認するかを規定するものである。ユーザー単位での承認、職責単位での承認、全員の承認、いずれか1人の承認など、さまざまな承認条件を選択できるのに加え、差し戻し先を任意に指定できるなど、多様なワークフローに対応可能である。
一度に大量に変更される可能性のあるマスターデータ（ユーザー、組織、会社、分類情報など）については、インポート用コマンドにより、一括で取り込むことができる。マスターの基となるデータファイルをCSV形式ファイルであらかじめ準備しておくことで、コマンドにより自動的に取り込むことが可能である。これにより、マスターの維持管理負荷を大幅に軽減できるだけでなく、迅速なマスター更新が可能となる。
これらの設定作業は全てサービス稼働中に行うことができるので、日中の業務時間内でも各種設定変更を行うことができる。
