コロナウイルス感染拡大で浮き彫りに──
サービスデスク「3つの改善ポイント」

リモートワークによるVPN接続が急速に拡大したり、急きょ新たなSaaSサービスを利用開始したりと、ITサービスを取り巻く環境は常に変化している。どのような事態においても、企業およびユーザーにとって有益なITサービスを提供する取り組みがITサービスマネジメントである。昨今の状況において、この取り組みおよび仕組みの重要性はさらに高まったのではないだろうか。本資料では、ヘルプデスクとサービスデスクの違いを整理し、コロナウイルス感染拡大以降の企業活動を止めないために早急に対処すべきサービスデスクの課題と解決のポイントをまとめる。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

まずはヘルプデスクとサービスデスクの違いを整理していこう。ヘルプデスクは質問やトラブルに関する一次窓口として対応する。一般的に、カバー範囲はある特定のシステムなどに限定されており、解決できない内容については開発部門やベンダー等にエスカレーションしてクローズするケースが多い。

一方、サービスデスクはITIL®で「single-point-of-contact(SPOC)」といわれるように、さまざまな問い合わせ窓口を1カ所に集約して受け付ける。カバー範囲も複数システムにまたがり、例えば最新情報の発信、満足度調査、顧客契約管理など、ITサービスの価値を高めるためのさまざまな業務を行う。システム運用部門とも密接に関わり、開発部門や外部ベンダー、営業部門等々、関係者も幅広くなる。つまり、サービスデスクはITサービスマネジメントの要といえるだろう。

サービスデスクの課題
「スピードアップ」「ナレッジの活用」「リモートワーク」

このように重要な役割を担うサービスデスクだが、いくつか課題もある。現場の悩みとして挙げられるのが、対応の「スピードアップ」だ。パスワード忘れなどのシンプルな問い合わせから、システム修正が必要な重大障害まで、サービスデスクにはさまざまな問い合わせが集まる。それらを限られたリソースで的確かつ素早く対応するための改善のポイントは、誰が対応しても無意識にプロセスが回る仕組み作りにある。

管理者の悩みとしては「ナレッジの活用」が挙げられる。サービスデスクの対応履歴は貴重なノウハウの塊だが、それらはベテラン担当者の暗黙知として蓄積されており、組織として生かせていないことが多い。改善のポイントは、日々蓄積されるノウハウを手間なく形式知化し、積極的に共有することにある。

また、「リモートワークへの対応」も喫緊の課題として挙げられる。サービスデスクはユーザーだけでなく、開発部門や社外ベンダー、営業部門、経営層など関係者が広範囲に渡る。リモートワークにおいてはこれまで以上に精緻なタスク管理やステータス管理が求められる。さらに、システム状況の確認や契約情報、顧客情報など、さまざまな情報への安全かつ迅速なアクセスも必要だ。働き方の変化に伴う、システム変更や体制変更などにも対応していかなければならない。

現場に負担を掛けず、無意識に回る仕組み

これらの課題を解決するのが、サービスデスクツール「Senju/SM」またはクラウド型のサービスデスク基盤サービス「mPLAT/SMP」だ。「スピードアップ」については、各チケットに応じたチェックリストやメールテンプレートにより、適切な対応を支援する。また、リマインドメールや問題管理プロセス等とのプロセス間連携により、対応の抜け漏れを防止する。メッセージの自動取り込みによる障害状況の把握も可能だ。「ナレッジの活用」については、オープンFAQ機能が有効だ。日々蓄積される対応履歴をナレッジとして形式知化し、ユーザーに公開しても良い内容はオープンFAQとして公開する。FAQの陳腐化を防ぐことで維持管理が軽減され、問い合わせ数の削減にも有効だ。また、サービスデスク担当者は、分散型検索・分析エンジンであるElastic-search機能を使えば膨大なデータでも高速検索が行え、類似度合によるスコア順に結果を確認できる。「リモートワークへの対応」は、タスク管理、ステータス管理に加え、システム管理ツールとの連携によるシステム状態の確認や構成管理の連携、SLAMチャートによるSLA順守状況の可視化などが有効だ。チャットツールとも連携できるため、緊急時や重大インシデント時はチャットでタイムリーに状況を共有し、各プロセスはシームレスに連携したSenju/SMまたはmPLAT/SMPで管理する。このように、現場や管理者の悩みを解消する仕組みにより、負荷を掛けることなく無意識に回るITサービスマネジメントを実現する。

最新ソリューション資料を見る

ソリューション紹介資料ダウンロード ソリューション一覧へ戻る