サービスデスクツール、国内シェアNo.1の4つの理由

ITサービスへの満足度に直接影響するサービスデスクだが、対応遅延によるシステム利用者の不満や、不適切な手順による運用業務の非効率を招くケースがある。迅速かつ適切に対応するには、暗黙知として蓄積された各社独自のノウハウの共有が必要だ。また、運用プロセスを整えるには、ITIL®のような教科書的運用が求められる。これら2つの課題を解決するには、さまざまな運用改善プロジェクトで鍛えられたツールの活用が有効である。ここでは、「Senju/SM」および「mPLAT/SMP」が選ばれる4つの理由を挙げる。

理由1:過去のノウハウを活用し、暗黙知を形式知に

IT部門には各社の事情に即した独自の対応手順など、さまざまなナレッジがたまっている。それらは担当者の暗黙知として蓄積されていて、ドキュメント化して共有するのは非常に面倒である。Senju/SMおよびmPLAT/SMPでは、日々の対応履歴がナレッジとして蓄積され、手間を掛けることなく別の担当者が有効活用できる。さらに、柔軟なナレッジ管理機能により、範囲を制限しながらシステム利用者に有効な情報を容易に公開可能だ。

理由2:直感的な操作、運用の可視化

同じようなメールの繰り返しや、大量な過去履歴からの情報検索など減らせるムダは多い。Senju/SMおよびmPLAT/SMPでは、メールテンプレート機能やチェックリスト機能などで業務の無駄を排除する。他プロセスとの関連などの詳細状況が一画面で把握でき、操作も直感的なので、ユーザーへの教育の負荷も低い。またSLAMチャートではSLAの順守状況をグラフィカルに表示し、管理者による全体状況の把握や緊急度/優先度の迅速な判断を支援する。

理由3:無理なく継続できる改善サイクル

運用プロセスの改善は、急に大きく変更すると現場の反感を買い、定着もおぼつかなくなる。例えば、入力項目をテキスト入力形式でスタートし、軌道に乗った段階でプルダウン形式に改善するといった段階的に画面変更することが有効だ。プロセス範囲もチケット管理からはじめて、徐々に問題管理、構成管理などに対象を拡張する方法が有効である。「Senju/SM」および「mPLAT/SMP」は利用しながら柔軟に画面変更やプロセス拡張ができる。例えばSaaSで素早く運用をスタートし、ある程度現場に定着した段階でオンプレミスへ移行してより細かい設計を作り込める。

理由4:複雑化する特別運用に対応

「運用でカバー」という対応はNGといわれるが、特に日本企業においては業務全般を標準化することは難しく、一部を特別対応で凌ぐケースがよくある。Senju/SMおよびmPLAT/SMPは、複雑な事情を含むプロジェクトを長年経験していて、お客さまの個別要望に応えた機能を標準機能として実装している。また、標準機能でカバーできない部分は個別カスタマイズで対応している。NRIが製品開発に加え、環境構築やサポートも直接行うため、各社特有の要件に対しても柔軟に対応できる。また、既にお使いのお客さまに対してアクティブサポートという積極的な業務改善やツールの機能活用を推進している。

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