システム運用のPDCA
ITSM成功のポイントは「C」!

ビジネスに貢献するITサービスマネジメントを実現するためには、システム開発とシステム運用を両輪とし たスピードアップが必要だ。しかし、日々の業務に追われる運用現場の改善はなかなか進まないのが実情だ。 解消すべきボトルネックは、運用改善のPDCAサイクルにおける「C(評価・分析)」にある。

システム運用におけるPDCAサイクルの短周期化が急務

激しく変化していくビジネス環境に追随し、さらには先手を打ち、企業が競争力を発揮して収益を高めていくためには、SoE(System of Engagement)やモード2と呼ばれる“攻めのIT”の強化を戦略的かつスピーディに行っていく必要がある。そうした中、リーンスタートアップやアジャイル開発などが注目され、また、スクラッチ開発へのこだわりも薄れ、PaaS(Platform as a Service)やSaaS(Software as a Service)といったクラウドサービスも積極的に活用するようになった。これによりシステム開発のリードタイムは大幅に短縮されている。ところがシステム運用に目を向けてみると、多くの企業は、いまだにウォーターフォール型開発の時間感覚でしか進化していないのが実情だ。システム運用も、よりスピード感をもった短周期のPDCAサイクルにより進化していかないと、ビジネスの環境変化に追随することができず、自社の成長に貢献することはできない。

改善活動の効果を測定・分析する“C”の停滞

運用改善のPDCAサイクルをスピードアップすることの重要性を認識していても、実践するのは容易ではない。失敗する多くの企業はPDCAの「C」でストップしてしまうのだ。例えば、手作業で行っている運用業務にツールの導入を計画し、オペレーションを自動化するといった「P」「D」までは比較的スムーズに進むのだが、その効果を測定するところで立ち止まってしまう。せいぜい行われているのは、当該プロセスの担当者の作業時間がどれくらい削減されたかといった表面的な数値の計測のみだ。そのプロセスの改善が、システム利用者の生産性をどれくらい高めたのか、ビジネスの収益向上にどれくらい貢献したのかといった効果については、それを測定・把握するための適切なKPIさえ設定されていないのが実情だ。さらに言えば、そもそもそのプロセスは必要なのかといった適切度を判断できる本質的な評価・分析の体制が確立されていないケースも多い。これでは継続的な改善にはつながっていかないどころか、非効率なシステム運用のプロセスをさらに磨き上げていくという悪循環にも陥りかねない。システムごとに開発ベンダーが異なるなど評価・分析のレベルが統一できないことも、システム運用のPDCAサイクルを停滞させる要因となっている。

定量的かつ多角的な観点から改善効果を常時把握

システム運用のPDCAサイクルにおける「C」を確実かつ迅速に実行するために、まず必要なのは定量的な評価を可能とするKPIを設定することである。加えてそのKPIは情報システム部門のシングルビューではなく、システム利用者や経営、開発ベンダーなど多角的な観点から改善効果を評価できるものでなければならない。もっとも、自分たちの従来のやり方を「当たり前」と思い込んでいる中で、適切なKPIを策定することは困難だ。その意味でもサービスマネジメントに対する豊富な経験に裏付けられた客観的な判断を下すことができる“第三者の眼”を取り入れることも重要なポイントとなる。野村総合研究所(NRI)では、サービスデスクツール「Senju/SM」に加え、「Senju/PV」などのダッシュボードを開発/提供している。これらを用いることで、ITILに即した運用プロセスを実現するとともに、設定したKPIを容易に可視化し、関係者間で運用品質を常に共有できる。さらにツールだけでなくNRIのITサービスマネージャによる運用改善支援も行っており、それらも含めて「C」評価・分析の体制を構築することで、運用における継続的かつ短周期の改善を促進することができる。

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