サービスデスク/インシデント管理ツールを導入する
5つの目的、15の理由

ユーザ単一窓口としてのサービスデスクの実現

• 問合せや障害の種類によらないユーザ単一窓口の実現
• 迅速に担当者のアサインやエスカレーションを管理

ナレッジの蓄積および共有化によるサービスレベルの向上

• ナレッジ(FAQ,既知エラー)公開によるユーザへのサービス向上
• 類似した問合せの防止によるサービスデスク業務の効率化
• 属人的なシステム運用からの脱却
• 回答の内容承認プロセスによる回答品質の向上

目標(KPI)にもとづく継続的PDCA実施

• ITサービスレベルの定量的指標による見える化実現
• 期限内インシデント解決率、一次サポート解決率等の値をベースにした継続的なPDCA実現

重大インシデントの発生予防

• 問題管理の徹底による障害の根本原因排除
• 申請承認にもとづく変更手続き管理により、リリース時の重大インシデント防止

IT全般統制の実現

• インシデントの改ざん防止
• 本番環境への変更に関する申請、承認フローの管理によるIT全般統制の実現
• IT全般統制において必要となる監査証跡の確保

①データの記録性：情報の追記・更新のしやすさ、意図しない変更へのリスク
~記述したい内容・情報をしっかりと残し、追記・更新もやりやすいか?~

• Senju/SMの経過欄に対して時系列で情報を追加していくことができる
• 他の項目やレコードを、意図せず変更してしまう可能性は低い
• 日付情報などを区別して記入することができる
• 大量データを記入している場合でも、一覧画面で見ることができる

②データの記録性：記録データの信頼性と改竄リスク
~記録されているデータの信頼性・改竄リスクは大丈夫? ~

• いつ誰が何をしたかの変更履歴が残る
• データの改ざんが行えない
• 登録ユーザのみ編集可能

③データの記録性：記録データの承認の証明
~記録されているデータが、いつ誰が承認しているものかを証明できるか?~

• いつ誰が何をしたかの証跡が残る
• 組織/チーム体制に合わせ、承認フロールートの設定が可能
• 承認したことを担当者に自動的に連絡可能
• 登録されているユーザのみがWEBログイン及び編集が可能

④データの記録性：監査対応等の際、指定期間のデータ更新のログの提出
~監査対応等の際に、指定期間のデータ更新のログを提出できるか? ~

• 「証跡ログ」がデータベースに保存されており、sjSUP_GetAuditLog.exeコマンドによりいつでも抽出が可
• 起票者、記入者、クローズ者など複数の項目など監査に必要な項目のログを残す事が可能

⑤データの記録性：大量データの保存
~大量データもしっかり残すことができるか? ~

• 各データはRDBMSに格納するため、大容量のデータも格納可能
• 「添付ファイル」機能でファイルの添付記録も可能
• 「メール連携」機能により、受信メールの自動インシデント起票もサポート

⑥ユーザ操作性・情報共有：データに応じた入力画面設計・レイアウトの使い勝手
~記録データに応じた入力しやすい画面設計・レイアウトの使い勝手は? ~

• GUIツールを用いて画面項目・レイアウトの変更が可能
• 項目別に入力スペースの高さが変更可能

⑦ユーザ操作性・情報共有：データ品質確保や入力負荷の軽減
~必須/任意項目指定、入力補助機能によるデータ品質確保や入力負荷軽減できる?~

• プルダウン、ラジオボタン、コンボボックス(2連、5連)等での項目選択が可能。省力化支援
• 各項目の必須/任意で指定が可能。データの抜け・漏れを防止

⑧ユーザ操作性・情報共有：入力データの検索性
~入力したデータの検索性は? ~

• フリーワード、項目別に検索可能
• 良く使う検索条件の保存・指定が可能
• 検索結果のみを抽出して表示可能

⑨ユーザ操作性・情報共有：複数メンバーによるデータの同時入力、更新
~複数メンバーによるデータの同時入力、更新は大丈夫? ~

• 排他制御を柔軟にコントロール可能
• データ破損の恐れがない

⑩ユーザ操作性・情報共有：入力内容の情報共有
~入力したデータの内容を、他のメンバーにメールでも送信したいのだけど? ~

• 入力した内容を「メール送信」ボタンで任意のメンバーに送ることをサポート

⑪管理者支援：分析レポートの種類
~分析レポートは何ができる? ~

• デフォルトで用意された分析が利用可能
• 指定された検索条件のデータをCSV/表計算ソフト書き出しが可能
• インシデントの放置を防止

⑫管理者支援：役割・権限に応じた参照可能なデータ範囲の絞り込み
~複数メンバーが使う際に、役割・権限に応じて参照可能なデータ範囲を絞れるか? ~

• 職責や権限で閲覧システムや閲覧項目を制御可能
• ユーザ別に閲覧可能項目を変更することも可能

⑬管理者支援：各メンバーのタスク・負荷状況のチェック
~各メンバーのタスク割り当て・負荷状況のチェックはできる? ~

• 自分のタスクはホーム画面に表示される
• さらに管理者は全メンバーのタスク状況の参照が可能
• 「エスカレーション」機能により各メンバーのタスク負荷を分散

⑭管理者支援：複数の業務プロセス・組織・システムの、横断的なチェック
~複数の業務プロセス・組織・システムを、横断的にチェックすることは可能? ~

• 一度のログインで、複数のプロセスが操作可能
• 「プロセス関連付け」によるプロセス相互をリンク

⑮管理者支援：データ共有による、会議レビューの効率化やペーパレス促進
~データの共有により、会議レビューを効率化したりペーパレス促進は可能? ~

• 印刷しなくても見やすく、WEB画面を見ながら会議レビュー時に内容確認をすることが容易