システム運用における保守対応時、障害対応時のコミュニケーションツールとしてチャットツールを使うケースが増えている。特に、新型コロナウィルス以降、リモートワークが常態化しており、コミュニケーションの取り方が大きく変化している。チャットは、メールと電話の組み合わせよりも効率的に状況が共有でき、関係者が増えるほど威力を発揮する。システム管理ツールやサービスデスクツールと連携することにより、システム運用の更なる改善が期待できる。
リモートワークにおいて威力を発揮する
ビジネスチャット
Web会議が常態化しているのと同様に、メールと電話に代わるコミュニケーション手段としてビジネスチャットの利用が進んでいる。メールは一方的で、相手が見るまでは認識されない。電話は即応的だが多人数には不向きで情報量も少ない。チャットは複数人での状況共有や時系列でのタスク管理、タイムリーなファイル共有などに効果的である。また、リモートワーク化に伴い対面での会話が少なくなる状況において、気軽にやりとりできるチャットは、チームワークの活性化や意思決定のスピードアップも期待できる。
システム運用の課題を解決する
チャットツール
システム運用においてもチャットは有効である。通常の運用業務においては、改めて報告や起票を行うことなく対応履歴が記録できる。例えば24時間運用におけるシフト交代などもスムーズに行える。また、障害発生においては、迅速な状況把握と復旧が求められ、障害の規模によっては、多くの関係者との適切なコミュニケーションが必要となる。このようなシーンにおいて、リアルタイムに関係者全員が情報を共有することができるチャットは非常に強力なコミュニケーションツールとなる。遅れて障害対応に合流したメンバーも、他メンバーから障害対応の経過を聞く必要はなく、チャットの記録から状況を把握することができる。責任者の判断のベースとなる情報収集も効率的に行える。
チャットツールとシステム監視、
ジョブ管理のインテグレーション
「ChatOps」という言葉が使われるようになってきたが、チャットツールとシステム管理ツールを連携することにより、単純にコミュニケーションツールとしてチャットを使用するだけより、更なるシステム運用業務の改善が見込まれる。
SenjuFamilyのChatOpsソリューションでは、チャット上の操作だけで、システム運用管理ツールへの操作を行うことができる。これにより、本番システムにアクセスが困難な外出先でも、スマホ1つで、システム運用情報の参照や、監視の停止、ジョブのスキップ・再実行、ワークアラウンドの実行を行うことができる。チャット上にシステム管理ツールが出力する情報が記録されるため、従来、人が行っていた本番アクセス㱺手順実行㱺結果確認㱺結果報告を即時に行うことができる。結果として保守対応、障害対応のスピードは劇的に改善し、オペレーションミス、コミュニケーションミスの削減効果も相まって、システムのサービスレベル向上に貢献することができる。なお、ユーザーごとに実行権限や作業内容を制限することにより、安全かつ迅速な対応が可能だ。
❶ 特定の文字列を入力すると、チャットボットからメニューが提示
❷ 情報取得したい対象や、実行したいコマンドをダイアログに入力
❸ チャットボットから結果が返信
チャットツールとサービスデスクツールの連携
サービスデスクツールとの連携も効果がある。サービスデスクでは、障害やサービス要求などの各種チケットを管理するが、細かなやり取りはチャットで行い、サービスデスクツールには要点のみ経過記入することにより現場の負荷を軽減できる。特に、緊急時や特別対応時の、暫定チーム内でのコミュニケーションには効果的だ。相互のツール連携により、シームレスに経過登録が可能になる。
これら以外にも様々な運用業務が想定される。リモートワーク化の第一歩としてChatOpsソリューションをご検討いただきたい。
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