1. Senju Service Manager システム導入にあたって¶
この章では、Senju Service Managerシステムの概要について説明します。
1.1 Senju Service Managerシステムとは¶
1.1.1 サービスデスク「Senju Service Manager」¶
Senju Service Managerは、ITILに基づいたシステム運用を実現する上でもっとも効果的でありかつ効果の見えやすいサービスデスクを、簡単・迅速に構築することができるツールです。サービスデスクに必須となる「インシデント管理」と、これを強力にサポートする「サービス要求」「問題管理」「変更管理」「構成管理」「ナレッジ」「サービスレベル」を統合したパッケージソリューションとして、サービスデスクを実現します。
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WEBベースの容易な導入
Senju Service Managerは、WEBサーバーにIIS、クライアントにブラウザを採用したWEBベースのアプリケーションです。クライアントに新たなソフトウェアのインストールが不要のため、導入が容易です。また、バージョンアップやメンテナンスの負荷を低減することができます。
システムの要件に応じて、WEBサーバーを複数構築することもでき、スケーラブルな構成の構築が可能です。
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現場担当者志向のインタフェース
Senju Service Managerのインタフェースは、シンプルでかつ統一されたデザインで構成され、サービスデスクのオペレータやエンドユーザーといった現場担当者が直感的かつ容易に操作を行うことができます。
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業務要件に応じた画面のカスタマイズ
業務要件に応じて、Senju Service Managerのサービスデスクユーザー向け画面の項目の追加削除・必須項目の設定・表示項目名の変更や、エンドユーザー向けの問合せ／申請フォームを柔軟にカスタマイズすることが可能です。これにより、現在の業務内容に密接に関連したインタフェースにて、日々の業務を行うことが可能になります。
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情報の有機的な連携
Senju Service Managerは、ユーザーからのインシデントと、システムからのアラートを一元的に管理します。例えば、ユーザーからホームページが閲覧できないというクレームが来た場合、システムからWEBサーバーの停止アラートも一元管理できていれば、原因がWEBサーバーの停止であるとすぐに判断することができます。これにより、不要なエスカレーションを省き、迅速な対応が可能になります。
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管理者の管理負荷を低減
一般的に、システムが大規模になるにつれて、インシデント数やそれに対する現場担当者数が加速度的に増加していき、管理者の負荷も増加していきます。Senju Service Managerでは、管理者が各担当者の抱えるタスクの数や対応期限日を容易に確認できる機能を提供することで、管理者の負荷を低減します。
1.1.2 Senju Service Managerの機能¶
Senju Service Managerは、共通機能と、目的に応じた機能（プロセス管理、構成管理、ナレッジ）から構成されます。プロセス管理は表示項目のレイアウトや名称をカスタマイズすることにより、インシデント管理、サービス要求、問題管理、変更管理として使用することが可能です。各機能単位で必要に応じた導入が可能であり、初期導入コストを抑えることが可能です。また、後からこれらのサブシステム機能追加はライセンスの入替のみで行うことができるので、容易に機能を拡張するとができます。
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プロセス管理
- プロセスのレコードの登録参照
- 分類情報の管理
- ステータスの管理
- 経過の登録/参照
- 帳票出力
- エスカレーション
- ヘルプ機能
- チェックリスト機能
- Senju Service Automation機能
- プロセスのレコードの承認(承認フロー)
- エンドユーザーによる承認
- 対応履歴の参照
- メールによる通知機能
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構成管理（構成管理）
- 構成アイテムの使用申請/承認
- 構成アイテムの廃棄申請/承認
- 構成アイテム（予定/履歴）の検索/参照
- 関連するプロセスのレコードの検索
- 関連する構成アイテム同士の関連付け
- 承認された構成アイテムの自動本登録
- 構成アイテムの階層管理と自動集計
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構成管理（ID管理）
- 要員の登録/検索/参照
- 履歴情報の登録/参照
- スケジュール管理
- 関連するプロセスのレコードの検索
- 関連するナレッジのレコードの検索
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ナレッジ
- 既知のエラーの登録/検索/参照/承認
- FAQの登録/検索/参照/承認
- ファイルライブラリの登録/検索/参照/承認
- エンドユーザーへのナレッジ公開
- リンク集の登録/検索/参照/承認
- プロセスのレコードとの関連付け
- 構成管理との関連付け
- ゲストユーザーへのナレッジ公開
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サービスレベル
- SLAMチャートの作成
- SLAMチャートの表示
- 複数のSLAMチャートを自動巡回参照
- 閾値を超えたSLAを強調表示
- 該当プロセスのレコードを一覧表示
- 該当イベントのレコードを一覧表示
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外部連携
- Senju Service Automation 機能で登録したレコードの検索
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共通機能
- タスク一覧
- タスクとスケジュールのリンク
- エンドユーザー向け画面（問合せ・申請）
- 画面ポリシー及び職責による表示/権限制御
- スケジュール（個人・システム）
- お知らせ（情報共有）
- ToDo
- 伝言メモ
- ユーザー設定
- ユーザー情報表示
- 操作ログの取得
- システム単位での情報開示
- パスワード管理
- https対応
1.1.3 Senju Service Managerの基本構成¶
Senju Service Managerシステムは、次の3種類のノードによって構成されます。
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Senju Service Manager DBサーバー（SSM DBサーバー）
Senju Service Managerに登録されたインシデント情報や添付ファイル、またSenju Service Managerシステム自体の設定情報などを保存しておくサーバーです。 SSMDBサーバーでは、実際にデータを保存するデータベースと各種設定を行うSSMDBモジュールから構成されます。
データベースにはPostgreSQLを使用します。
データベースのみをSenju Service Manager Databasesサーバー（SSM Databaseサーバー）として、別のサーバーへインストールして構成することも可能です。
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Senju Service Manager WEBサーバー（SSMWEBサーバー）
Senju Service Managerの操作用画面をクライアントPCへ提供するサーバーです。WEBサーバーには、Microsoft社のIISを使用します。
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クライアントPC
Senju Service Managerへのログインや、インシデント登録などの操作を行う端末です。操作用画面は、WEBブラウザを使用します。
Senju Service Managerシステムの構成例を、以下の図に示します。
Info
Senju Service Maneger システムを分離構成で構築する場合は、全てのサーバー間で時刻同期運用を実施してください。
1.1.4 Senju Service Managerのライセンス¶
1.1.4.1 Senju Service Managerシステムライセンス¶
Senju Service Managerシステムでは、利用する機能やユーザーの規模に応じて、異なるライセンスが必要となります。 ライセンスは通常Senju Service Manager初期導入時に設定しますが、利用する機能の追加や利用ユーザーの追加の際には、ライセンスの更新が必要となります。
1.1.4.2 ライセンスキー¶
ライセンスキーは、ご購入いただいたSenju Service Managerシステムのライセンス内容に応じて、使用可能な機能やユーザー数が異なります。
1.1.4.3 ライセンスキーの有効期限¶
ライセンスキーには有効期限があり、それを超えるとSenju Service Managerシステムが利用できなくなります。
1.1.4.4 ライセンスキーの変更方法¶
ライセンスキーの変更は、Senju Service Manager DBサーバー上で行います。
Senju Service Manager DBサーバーに、administrator権限があるユーザーでログインします。
コマンドプロンプトを起動し、コマンドを実行します。
詳細は、インストールガイド「5.3.5 ライセンスキーの登録」を参照してください。
ライセンスキーの変更後、ライセンス内容に応じた機能が利用できるようになります。
1.2 Senju Service Managerシステム導入の前に¶
ここでは、Senju Service Managerシステムを導入するにあたって、事前に検討しておく事項について説明します。
1.2.1 適用範囲¶
Senju Service Managerシステムを導入するにあたって、適用する業務の範囲を明確にする必要があります。検討する内容としては以下の項目が挙げられます。
1.2.1.1 適用対象システム¶
適用するシステムを決定します。適用を検討するシステムには、業務システムだけでなく、運用・基盤を管理するシステムも含まれます。これらの検討結果に基づいて、名称・レベル・フローなどを定義し、以下のような項目を決定します。
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インパクト
インシデントにより重要なビジネスプロセスやサービスが中断されることで、組織に発生する潜在的な損害や損失の度合いです。インパクトが大きいほど、損害や損失が大きくなります。
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緊急度
サービスの提供や復旧が必要な期限を図る尺度です。緊急度が高いほど、早急に対応する必要があります。
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優先度
プロセス管理における相対的な重要度です。優先度が高いほど、重要性が高くなります。主に、インパクトと緊急度をもとに定義されます。
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分類
プロセス管理における区分です。大分類・中分類・小分類といった階層で分類することが可能です。最大で5階層の分類を管理することができます。
例)
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メニュー
インシデント・サービス要求・問題・変更の種類や性質を定義したものです。 例) 問い合わせ・クレーム・障害連絡など
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画面
画面をさらに細分化して管理する際に使用するデータの管理単位です。同一のメニュー内で、画面ごとに一覧・詳細画面レイアウトやマスタデータを設定し、管理することができます。
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クローズ種別
インシデント・サービス要求・問題・変更のレコードをクローズした際の種類を定義したものです。サービスデスクの1次回答率の集計などに利用可能です。 例)サービスデスクのみでクローズ、開発部隊にてクローズなど
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スケジュール種別
スケジュールの種類・性質を定義したものです。 例)会議、定例、セミナーなど
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職責
ユーザーの操作権限を定義したものです。
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画面ポリシー
ユーザーの画面参照権限を定義したものです。
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承認フロー
ナレッジへの登録や変更の実施など、承認が必要なプロセスにおける承認のフローを定義したものです。
1.2.1.2 適用対象ユーザー¶
適用するユーザーを決定します。適用を検討するユーザーには、管理者や社内サービスデスクユーザーが考えられます。また、全社公開などサービスデスク以外に公開することも考慮する必要があります。
1.2.1.3 適用対象プロセス¶
適用するプロセスを決定します。ここで言うプロセスとは、ITILにのっとったサービスデスク業務である、インシデント管理、問題管理、変更管理などの各プロセスを指します。
1.2.2 担当者の役割¶
Senju Service Managerシステムの運用には、次の担当者および登場人物を想定しています。
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システム管理者
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サービスデスクユーザー
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アプリケーション開発者
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エンドユーザー
1.2.2.1 システム管理者の役割¶
システム管理者は、業務システム全体を管理し、すべての運用を統括します。
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業務システム全体の構成管理
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各種申請の受付、承認
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サービスデスクユーザーへの指示
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Senju Service Managerシステムのメンテナンス
1.2.2.2 サービスデスクユーザーの役割¶
サービスデスクユーザーは、システム管理者が作成した運用指示書を基に、Senju Service Managerを使用してサービスデスク業務を行います。
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エンドユーザーからの問合せや申請の受付（インシデントの起票）
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インシデントの一時切り分け、対応
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アプリケーション開発者への問題のエスカレーション
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エンドユーザーへの回答
1.2.2.3 アプリケーション開発者の役割¶
アプリケーション開発者は業務システム毎に存在し、アプリケーションの開発や改修を行います。
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アプリケーションの開発、管理
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発生した問題の根本原因の分析と改修
1.2.2.4 エンドユーザーの役割¶
エンドユーザーは業務システムを実際に使用し、業務を行います。
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日常業務の遂行
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業務システムに関する質問や、不具合などをサービスデスクへ報告
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各種承認申請
1.2.3 運用体制¶
業務システム及びSenju Service Managerシステムを運用する場合の運用体制を明確にしておく必要があります。以下に運用体制例を示します。
1.3 Senju Service Managerシステムの導入¶
1.3.1 Senju Service Managerシステムの導入¶
ここでは、Senju Service Managerシステムの導入の流れについて説明します。
全体的な流れは下記のようになります。
graph TD
A[Senju Service Manager DBサーバーの<br>インストール] --> B[Senju Service Manager WEBサーバーの<br>インストール]
B --> C[クライアントの設定]
C --> D[初期設定]導入手順の詳細は、インストールガイド「2 インストールの概要」を参照してください。
1.3.1.1 Senju Service Manager DBサーバーのインストール¶
Senju Service Manager DBサーバーに、Senju Service Manager DBシステムのパッケージをインストールします。
詳細は、インストールガイドを参照してください。
1.3.1.2 Senju Service Manager WEBサーバーのインストール¶
Senju Service Manager WEBサーバーに、Senju Service Manager WEBシステムのパッケージをインストールします。
詳細は、インストールガイドを参照してください。
1.3.1.3 クライアントの設定¶
Senju Service Managerシステムをご利用いただくにあたり、クライアント側で必要となる設定を行います。
詳細は、インストールガイドを参照してください。
1.3.1.4 初期設定¶
Senju Service Managerシステムをご利用いただく上で、貴社の環境に合わせた初期設定を行います。具体的には、職責やユーザーの登録、承認フローの設定などになります。
詳細は、ユーザーズガイド「2 運用ガイド」を参照してください。
1.3.2 システムのディレクトリ構成¶
Senju Service Managerシステムを導入した後のディレクトリ構成は下記のようになっています。なお、これらのディレクトリは、インストール時に設定した"CCFSPDBHOME"及び
"CCFSPWEBHOME"下に格納されます。
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Senju Service Manager DBサーバーのディレクトリ構成
%CCFSPDBHOME% ├─\bin …実行モジュール用ディレクトリ ├─\bkup …バックアップ用ディレクトリ ├─\dat …環境別可変定義ファイル用ディレクトリ ├─\inc …インクルードファイル用ディレクトリ ├─\lib …ライブラリファイル用ディレクトリ ├─\log …ログファイル用ディレクトリ └─\unity_dat … システム定義ファイル用ディレクトリ -
Senju Service Manager WEBサーバーのディレクトリ構成
%CCFSPWEBHOME% ├─\bin …実行モジュール用ディレクトリ ├─\bkup …バックアップ用ディレクトリ ├─\dat …環境別可変定義ファイル用ディレクトリ ├─\inc …インクルードファイル用ディレクトリ ├─\lib …ライブラリファイル用ディレクトリ ├─\log …ログファイル用ディレクトリ ├─\temp …一時ファイル用ディレクトリ ├─\unity_dat …システム定義ファイル用ディレクトリ ├─\wwwroot …WEBサイト用ディレクトリ └─\ssmwwwroot …SSMWEBサイト用ディレクトリ
1.4 Senju Service Managerシステムの機能概要¶
ここでは、Senju Service Managerシステムの機能概要について説明します。
1.4.1 共通機能¶
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ホーム画面
担当者がサービスデスク業務を行うためのポータル画面です。各担当者が行うべき作業をすべて「タスク」として一元管理できるため、対応漏れや対応の遅れを防ぐことが可能です。 その他にも日々の業務を円滑に進めるための、スケジュール管理機能、お知らせ通知機能、伝言メモ送信機能、ToDo管理機能など便利な機能が揃っています。
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メンテナンス機能
構築・運用フェーズでのメンテナンスを支援する機能です。この機能により、新規システムの立ち上げや組織改変や担当者の異動時などにも、新規登録作業や設定変更作業を容易に行うことが可能です。
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コンフィグレーション機能
Senju Service Managerの画面に表示されるフィールド名を環境に応じて自由に変更することが可能です。また、各機能画面（プロセス管理、構成アイテム管理）とエンドユーザー向けの簡易な問合せ／申請フォームを柔軟にカスタマイズすることが可能です。
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自動化支援機能
問合せやシステムアラートなどを、自動的にSenju Service Managerシステムに取り込む機能です。 Senju Enterprise Navigatorと連携することで、運用管理ツールのアラートや顧客からのメールを自動的に取り込むことができます。転記作業に関わる作業負荷や手動登録による登録漏れやミスといったリスクを低減することができます。
1.4.2 プロセス管理¶
Senju Service Managerではプロセス管理を使用し、ITILにおけるインシデント管理プロセス、サービス要求プロセス、問題管理プロセス、変更管理プロセスの運用を実現します。
1.4.2.1 インシデント管理¶
エンドユーザーからの問合せ（インシデント）やシステムからのアラートを一元管理する機能です。
これらのインシデントに対してナレッジ管理機能との連携によるクイックレスポンスの実現や、問題管理との連携による根本原因の解明への展開などが可能です。
1.4.2.2 サービス要求¶
エンドユーザーからの申請（サービス要求）や構成管理から申請された構成アイテムの利用申請をを一元管理する機能です。これらの申請（サービス要求）に対して、事前に設定された承認のルートに従って承認を行うことで正確かつ迅速に承認作業を行うことが可能です。また、承認または却下された申請（サービス要求）を履歴として残すことでIT統制の証跡として活用できます。
申請（サービス要求）では、各種サービスの申請のほかに、Senju Service Automation機能を使用することでSenju Operation Conductorに登録される各種ジョブの停止・スキップ申請や、ランブック／コマンドの実行を申請し、指定した日時に自動実行を行うことが可能です。 Senju Service Managerではプロセス管理を使用し、ITILにおけるサービス要求プロセスの運用を実現します。
1.4.2.3 問題管理¶
登録されたインシデントが既知のエラーではない場合、その根底にある問題の解決プロセスを一元管理する機能です。 解決された問題を既知のエラーとして管理することでインシデント管理をサポートし、また影響度の大きな問題は「変更管理」機能と連携することでインシデントの発生を未然に防ぐことが可能です。
1.4.2.4 変更管理¶
要求された変更についての計画、承認、変更後の確認に至るまでの一連の変更プロセスを一元管理する機能です。 不確実な変更の実施を防止することで、変更に伴うリスクを低減し、ITサービスに及ぼす影響を最小化することが可能です。
1.4.3 構成管理＜構成管理＞¶
システムに関わる構成アイテムを一元管理する機能です。システムに関わる構成アイテムを自由に定義して管理することができます。
構成管理では、利用予定または廃棄予定の構成アイテムに対してサービス要求と連動して承認申請を行うことで、承認されている構成アイテムを適切に管理し、不正に設置されている構成アイテムを防止・発見することが可能です。
また、構成アイテム同士を階層化して管理することで、例えばラックとコンセントとサーバーの階層を定義し、あるラックに格納されているサーバーの消費電力を自動集計するといったことが可能です。
1.4.4 構成管理 ＜ID管理＞¶
システムに関わるID情報（要員）を一元管理する機能です。本番アクセス申請などのサービス要求との関連付けにより、IT統制の証跡として活用できます。
1.4.5 ナレッジ¶
過去に発生した既知のエラー、よくある問合せ(FAQ)、ファイルライブラリ、リンク集を一元管理する機能です。これらナレッジを活用することで、日々の業務プロセスを円滑に進めることが可能となります。
ナレッジは、エンドユーザーやゲストユーザー（Senju Service Managerへのログインアカウントを持たないユーザー）等、適切なユーザーへ参照権限を割り当てて公開することができます。
1.4.6 サービスレベル¶
日々発生するインシデント・サービス要求・問題・変更をSLAで定められた条件で集計し、SLAMチャートを作成・表示します。例えば各チームの過去3日分の対応実績と当日の対応状況を一覧表示するSLAMチャートを作成することができます。
データを「見える化」することで現在の状態を適切に把握して、対応漏れを防止し、SLAを維持していくことができます。